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Aug 07, 2023

Allées à l'étranger : l'épicier néerlandais Jumbo adopte une option de paiement plus lente

Les voies de « paiement par chat » de la chaîne de supermarchés, qui se sont récemment étendues à

Les voies de paiement par chat de la chaîne de supermarchés, qui se sont récemment étendues à plus de 100 magasins, pourraient résonner dans les épiceries américaines alors que les détaillants cherchent à atteindre une population vieillissante.

Aisles Abroad est un article régulier qui examine les initiatives d'épicerie notables en dehors des États-Unis

Parfois, l'innovation signifie ralentir les opérations plutôt que de les accélérer. C'est l'approche que l'opérateur de supermarchés néerlandais Jumbo a adoptée avec son Kletskassa – qui se traduit par "chat checkout" en anglais.

Comme leur nom l'indique, ces caisses permettent aux clients et aux caissiers de discuter tranquillement entre eux.

Jumbo a déployé les caisses de chat pour la première fois à l'été 2019 dans le cadre de la campagne du gouvernement néerlandais pour lutter contre la solitude et les positionne désormais aux côtés de "coins de discussion" où les gens peuvent prendre un café et discuter, dans le cadre d'efforts de renforcement de la communauté.

Les coins de discussion, qui sont gérés par une fondation locale, aident les personnes âgées à se connecter avec les résidents et les bénévoles, qui peuvent aider au jardinage et à l'épicerie, ont rapporté les médias.

Jumbo, qui compte plus de 700 magasins aux Pays-Bas et en Belgique, a étendu les caisses lentes, suite aux retours positifs de ses débuts. Début mars, Jumbo comptait plus de 125 caisses lentes aux Pays-Bas et en Belgique, a écrit un porte-parole de la société dans un e-mail.

Au-delà des titres de bien-être, l'initiative de Jumbo met en lumière la façon dont les épiciers peuvent créer de nouvelles expériences en magasin, mieux utiliser les associés du magasin pour se connecter avec les consommateurs et améliorer le service non seulement pour les populations plus âgées, mais aussi pour des segments de consommateurs spécifiques.

La nouvelle contraste également avec le mouvement radical vers des expériences de paiement plus rapides, sans friction – et souvent plus impersonnelles – rendues possibles par une technologie de pointe comme les terminaux de paiement en libre-service et le système Just Walk Out d'Amazon.

Si Jumbo a reçu beaucoup de presse ces derniers temps sur son initiative, il n'est pas le seul épicier à se tourner vers ce type de concept. La chaîne de supermarchés française Carrefour a un concept similaire appelé Caisses Blablabla, qui se traduit par "caisses Blablabla". L'épicier canadien Sobeys a également une voie de paiement lente dans l'un de ses magasins.

"Je ne vois aucune raison pour laquelle cela ne fonctionnera pas dans presque toutes les zones géographiques", a déclaré Stewart Samuel, directeur des contrats à terme de détail pour IGD, à propos du modèle de paiement plus lent et plus bavard. "Nous savons qu'il y a une population vieillissante dans la plupart des marchés occidentaux et que la population vieillissante est de plus en plus isolée [avec] plus de ménages unipersonnels."

Alors que la pandémie a mis en lumière la solitude et les populations mal desservies, le travail de Jumbo sur les paiements par chat a commencé avant la pandémie.

Jumbo donne la priorité à la sélection de magasins dans des zones "où la solitude est répandue" pour ajouter ses caisses de chat, a indiqué la société dans un communiqué de presse.

Colette Cloosterman-van Eerd, présidente du conseil de surveillance de l'entreprise et dirigeante de la Coalition nationale néerlandaise contre la solitude, a aidé à diriger l'initiative de paiement par chat de l'épicier.

Les caisses et les coins de chat ne sont pas les seuls efforts de l'épicier pour réduire la solitude. Cloosterman-van Eerd a déclaré dans un communiqué que Jumbo disposait d'un manuel, préparé en collaboration avec l'initiative One Against Loneliness du gouvernement néerlandais, qui aide les employés des magasins à identifier les clients solitaires.

Samuel a déclaré qu'il aimait l'association des caisses de chat avec les coins de chat, notant qu'un espace dédié aux consommateurs plus âgés pourrait servir de point de lancement pour les événements et les offres du programme de fidélité.

Alors que les jeunes acheteurs préfèrent souvent un service plus rapide et plus pratique lors de leurs achats, Samuel a noté que les caisses lentes peuvent attirer un plus large éventail d'acheteurs en plus des plus âgés.

"Nous ne devrions pas supposer que seuls les acheteurs âgés souhaitent également cette connexion et cette conversation en magasin, n'est-ce pas? Je suis sûr [il y a] des personnes de tous âges qui souhaitent un élément de cela ", a déclaré Samuel.

Pour les travailleurs, la lenteur des caisses peut contribuer à accroître la satisfaction au travail des caissiers. Cloosterman-van Eerd de Jumbo a déclaré dans un communiqué que de nombreux caissiers de l'épicier souhaitaient travailler à la caisse du chat.

"Ils sont très sympathiques à l'initiative et veulent aider les gens et vraiment se connecter avec eux en fonction d'un véritable intérêt", a déclaré Cloosterman-van Eerd. "C'est un geste petit mais très précieux, en particulier dans un monde qui se numérise et s'accélère si vite."

Samuel a souligné qu'une voie sociale lente dans un magasin Sobeys à Edmonton, en Alberta, a été lancée par un caissier qui aime discuter avec les clients et qui porte des chapeaux uniques pour se démarquer.

Belmont @Sobeys à Edmonton a introduit une voie de paiement Social SLOW après avoir réalisé que certaines personnes aimaient discuter tout en payant leurs coursesFélicitations pour avoir adapté le service client pour refléter l'évolution des besoins des clientsMa préférence reste en personne avec une conversation limitée pic.twitter.com/MbTAvJuZHk

"Nous nous sommes éloignés de l'époque où les caissiers étaient en quelque sorte évalués en fonction du débit", a déclaré Samuel. "Les détaillants s'intéressent désormais davantage à l'ensemble de l'expérience client, plutôt qu'à la simple accélération du passage à la caisse."

Les détaillants qui ont créé des économies de main-d'œuvre grâce à des domaines tels que les caisses automatiques et d'autres innovations peuvent réinvestir dans d'autres parties de l'expérience de paiement, comme avoir une file de caisse lente,dit Samuel.

Le concept de paiement lent se démarque des récentes innovations frontales telles que le scan-and-go et les kiosques en libre-service, qui pourraient aider à créer un différenciateur pour les entreprises, a déclaré Samuel.

"Alors que nous continuons à voir de plus en plus de caisses automatiques se développer, cela pourrait également être un bon contraste ici", a déclaré Samuel à propos des États-Unis.

Bien que l'adoption de caisses lentes varie en fonction de l'emplacement du magasin, des capacités de dotation en personnel, de la démographie des clients et d'autres facteurs, Samuel a déclaré qu'il pouvait généralement voir l'un de ces types de caisses par magasin.

La population américaine vieillit. Les personnes âgées de 65 ans et plus représentaient 17% de la population américaine en 2020, et cette population devrait atteindre 22% d'ici 2040, selon un rapport de l'Administration on Aging, qui fait partie du Département américain de la santé et des services sociaux. .

"Au fur et à mesure que nous avancerons sur cette voie avec la démographie [changeante], les détaillants commenceront à apporter plus de changements dans le magasin qui reflètent les besoins très, très différents" des acheteurs vieillissants, a déclaré Samuel.

Ces changements peuvent inclure des "choses simples" comme des allées plus larges, plus de sièges dans les allées, la fixation de loupes sur le bord de l'étagère pour rendre l'impression plus lisible et un meilleur éclairage, a-t-il déclaré.

Les caisses lentes pour le chat peuvent être une solution peu coûteuse pour mieux servir non seulement les acheteurs plus âgés, mais aussi toute personne aux prises avec la solitude, a déclaré Samuel.

"Je suis presque sûr que ça va faire son chemin. D'autres vont certainement adorer faire ça parce que c'est un bon service client, mais c'est aussi généralement une bonne couverture positive pour le détaillant", a déclaré Samuel.