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Jul 27, 2023

La société australienne Wine Stash accumule plus de plaintes

Des clients plus mécontents d'une entreprise australienne de casiers à vin se sont manifestés

Des clients plus mécontents d'une entreprise australienne de casiers à vin se sont plaints de retards de livraison, d'articles endommagés et de problèmes de remboursement.

Une femme d'Auckland a été remboursée de plus de 600 $ en janvier après s'être battue avec Wine Stash, basée à Sydney, pendant trois mois.

Depuis lors, 1News a reçu plus d'e-mails de clients mécontents connaissant des retards de livraison, des articles endommagés, des articles qui n'arrivent pas et des difficultés à récupérer leur argent.

Wine Stash a déclaré avoir fait face à "divers retards" au cours des 18 derniers mois, mais tous ses produits sont garantis à vie et sont fabriqués à la main avec la meilleure qualité possible à partir de bois 100% certifié FSC de Nouvelle-Zélande.

Il a ajouté qu'il avait vendu des milliers de casiers à vin à des clients de toute la Nouvelle-Zélande.

L'architecte d'intérieur d'un client de Queenstown a décrit la gestion de Wine Stash comme un "cauchemar" et une expérience "épouvantable". Elle a dit qu'elle n'avait jamais rien vécu de tel en 20 ans de carrière.

LIRE LA SUITE: Bataille de trois mois d'une femme d'Auckland pour la livraison de casiers à vin

Le client a payé près de 3 500 $ en mai pour un certain nombre de porte-bouteilles dans le cadre de rénovations. Wine Stash a déclaré qu'une partie de la commande était en stock et devrait être chez le client d'ici la fin de la semaine se terminant le 22 mai.

L'architecte d'intérieur a poursuivi Wine Stash tout au long du mois de juin car une partie de la commande n'était pas apparue, malgré l'attribution d'un numéro de suivi en mai. Elle a demandé qu'une nouvelle commande de remplacement soit expédiée dès que possible.

Une partie de la commande d'un client de Queenstown est arrivée endommagée. (Source : fourni)

Une partie de la commande de mai est arrivée en juillet, mais a été endommagée. L'emballage d'un casier s'était déchiré, endommageant une partie du casier à vin à l'intérieur.

"En général, la qualité est très médiocre, nous allons devoir repeindre les éclats et les morceaux où la peinture s'écaille. Cela s'avère être une expérience assez cauchemardesque", a écrit l'architecte d'intérieur à Wine Stash.

Wine Stash a promis qu'un remplacement serait envoyé, avec le reste de la commande, d'ici la fin du mois.

L'architecte d'intérieur a envoyé un e-mail quelques jours plus tard pour demander un remboursement complet à la place. Elle a dit qu'elle et son client étaient "très mécontents" des retards, du manque de support client, de la "mauvaise qualité" des articles arrivés en bon état et du "mauvais emballage", entraînant des dommages.

Wine Stash a répondu en proposant de remplacer toute la commande, avec plus de papier bulle pour éviter que les articles ne soient endommagés pendant le transport. Ils ont également offert une remise de 10% "pour les retards et les inconvénients que cela a causés", promettant que plus de stock arrivait.

Pensant que le problème serait résolu en deux semaines, l'architecte d'intérieur a décidé de "se tenir tranquille" à la place.

Une partie de la commande d'un client de Queenstown est arrivée en juillet. Ils avaient commandé en mai. (Source : fourni)

Wine Stash a donné le 25 juillet, puis le 4 août, comme date d'arrivée du stock. Il est arrivé le 5 août et l'entreprise a dit à l'architecte d'intérieur qu'il serait affiché le 8 ou le 9 août. Ensuite, les poteaux de but sont passés à "dans une semaine".

Le 12 août, les casiers à vin n'étaient toujours pas arrivés.

L'architecte d'intérieur a déclaré qu'elle et son client voulaient "mettre ce cauchemar derrière nous", demandant un suivi ou un remboursement complet.

Trois jours plus tard, Wine Stash a répondu pour dire que les casiers à vin étaient expédiés ce jour-là et qu'un certain nombre de numéros de suivi seraient reçus.

Une semaine plus tard, rien n'avait été envoyé.

L'architecte d'intérieur a fait une deuxième demande de remboursement le 29 août.

"Nous avons été plus que compréhensifs concernant les retards, mais nous ne pouvons pas accepter d'être induits en erreur et ne pas pouvoir vous contacter signifie que nous avons perdu toute confiance en votre entreprise et vos produits."

Une femme sélectionne une bouteille de vin dans une cave. (Source : istock.com)

Ils ont dit qu'ils déposeraient une plainte officielle.

Le 6 septembre, elle a demandé confirmation que son client recevrait un remboursement. Malgré la promesse qu'il serait traité d'ici la fin du mois, ce n'est que le 4 octobre.

"Donc, après avoir commandé en mai, ils n'ont plus de casiers à vin, mais ils ont finalement récupéré leur argent", a-t-elle déclaré à 1News.

Un client de Wellington, qui ne souhaitait pas être nommé en raison de son travail, a récupéré son argent de sa société de carte de crédit après avoir contesté son achat de 900 $ Wine Stash car il n'était pas arrivé comme prévu entre juin et juillet.

Il avait demandé un remboursement à Wine Stash, mais a déclaré qu'il ne l'avait jamais reçu, bien qu'il ait soi-disant été envoyé à l'équipe comptable de l'entreprise.

Le client a déclaré avoir contacté la Commission du commerce et la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) au sujet de son expérience.

Un client de Blenheim, qui ne souhaitait pas non plus être nommé, a commandé un certain nombre de casiers à vin d'une valeur d'environ 960 $ en avril. Le délai de livraison estimé était entre le 19 avril et le 5 mai. Une partie est arrivée en juin.

Un client de Wine Stash à Blenheim n'était pas satisfait de la qualité du produit. (Source : fourni)

En août - après une expédition retardée en juillet - le client a demandé un remboursement, menaçant d'aller au Tribunal des litiges s'il n'avait pas de nouvelles du reste de sa commande, qui était "manquante". Les numéros de suivi ont ensuite été envoyés et le dernier de la commande est arrivé fin septembre.

Comme le client de Queenstown, il n'était pas satisfait de la qualité de ce qui était arrivé, disant à 1News que les racks n'étaient pas carrés, avaient été ébréchés et que son partenaire devait percer plus de trous.

La Commission du commerce a déclaré qu'entre septembre de l'année dernière et septembre de cette année, elle avait été contactée 13 fois au sujet de Wine Stash et de prétendus problèmes de livraison.

"La commission les évalue pour comprendre s'il y a eu une violation potentielle de la loi sur le commerce équitable, le niveau de préjudice causé et si nous devrons prendre des mesures (et à quoi cela pourrait ressembler)", directeur général du commerce équitable Vanessa dit Horne.

La Commission australienne de la concurrence et de la consommation a déclaré qu'elle n'était pas en mesure de commenter les entreprises individuelles et les plaintes particulières.

Consumer NZ a déclaré qu'il s'attend à ce que les détaillants informent les clients en cas de retards imprévus et que les détaillants doivent être francs à ce sujet afin que les clients puissent décider s'ils veulent attendre un produit ou obtenir un remboursement.

Un casier à vin plein de bouteilles. (Source : istock.com)

Si un détaillant indique qu'un article sera livré dans un délai spécifié, il a l'obligation, en vertu de la loi sur les garanties aux consommateurs, d'honorer ce délai, a déclaré Consumer NZ.

Il a également expliqué que les clients ont le droit de refuser les marchandises lorsque les délais de livraison sont nettement plus longs que ceux fournis au point de vente.

Consumer NZ a déclaré que si un article est défectueux ou endommagé lors de la livraison, un client est dans son droit de demander au détaillant de rectifier le problème. Si cela n'est pas fait dans un délai raisonnable, un client peut refuser l'article et demander un remboursement ou un remplacement.

1News a présenté les expériences des clients à Wine Stash, ainsi que des questions sur son nouvel entrepôt d'Auckland.

"Wine Stash est très fier de la qualité de nos produits", a déclaré le directeur général Matthew Childs. "Fabriqués à la main à partir de bois néo-zélandais certifié FSC à 100 %, nos porte-bouteilles sont de loin les produits les plus respectueux de l'environnement disponibles dans le monde. Certes, nous avons dû faire face à divers retards au cours des 18 derniers mois, mais nous visons à nous améliorer continuellement pour offrir à nos clients la meilleure expérience d'achat possible.

"Nous stockons désormais des produits dans notre entrepôt d'Auckland, offrant une livraison le lendemain sur une gamme de différents produits de rayonnages à vin.

"Tous nos produits sont garantis à vie et sont conçus avec la meilleure qualité possible. Nous avons vendu des milliers de casiers à vin à des clients de toute la Nouvelle-Zélande qui stockent désormais leur vin de manière sûre et professionnelle."