Blog

Nov 14, 2023

Le directeur des magasins de Macy explique comment le grand magasin repense sa main-d'œuvre

Le grand magasin répond à l'évolution du rôle des magasins en mettant

Le grand magasin répond à l'évolution du rôle des magasins en mettant davantage d'outils technologiques entre les mains de ses associés.

LAS VEGAS — Macy's a répondu à l'évolution du rôle des magasins et des employés des magasins en réorganisant son approche de la formation et du développement de la main-d'œuvre et en mettant davantage d'outils technologiques entre les mains des associés.

Marc Mastronardi, directeur des magasins de l'entreprise, a déclaré que ces changements, comme beaucoup d'autres dans le commerce de détail, se sont produits pendant et après la pandémie. Mastronardi a déclaré que Macy's avait changé sa façon de penser au développement de sa main-d'œuvre. L'entreprise se concentre désormais sur deux pistes : les rôles en première ligne en contact avec les clients et son côté opérationnel en arrière-plan de la main-d'œuvre.

"Et donc c'est très différent de la façon dont nous aurions été mis en place auparavant", a déclaré Mastronardi lundi dans une interview sur scène à ShopTalk.

Avant ce changement, a déclaré Mastronardi, l'entreprise a réparti ses spécialisations de main-d'œuvre sur de nombreuses responsabilités différentes. Mais cette approche nous a empêchés "de pouvoir rencontrer le client là où le client en a besoin".

La plupart des personnes qui ont un rôle de devanture en magasin reçoivent maintenant une formation professionnelle qui leur permet de généraliser plutôt que de se spécialiser. Le changement signifie également que la main-d'œuvre de l'entreprise a une trajectoire de croissance de carrière différente. Au 28 janvier, Macy's comptait 94 570 employés à temps plein et à temps partiel, selon un récent dossier réglementaire.

"Cela nous permet de débloquer des niveaux de créativité [où les gens disent]" Je ne savais pas que je pouvais faire ceci ou bien faire cela "", a déclaré Mastronardi. "'Et maintenant que j'en ai l'opportunité, j'aime vraiment ça.'"

Le changement, a déclaré Mastronardi, offre flexibilité et autonomisation à la fois au personnel de l'entreprise et aux clients qu'ils servent. "Nous avons en fait changé beaucoup de formation pratique et changé la formation d'être un point dans le temps à être tout le temps."

Cependant, Macy's n'a pas totalement reculé pour encourager ou exiger des spécialisations, en particulier dans ses activités de beauté, de bijoux et de meubles. Ces segments nécessitent toujours une spécialisation "et nous protégeons toujours cela comme une partie très importante de notre activité".

Mastronardi était auparavant vice-président directeur des opérations en magasin et de l'expérience client de la société. Il a dit qu'il pense que les magasins Macy's remplissent quatre rôles clés pour les clients : découverte, commodité, service et engagement.

En bref, a déclaré Mastronardi, Macy's a reconnu "que si vous allez faire un voyage au magasin, ce doit être parce que vous voulez une expérience vraiment agréable". Cette perspective est ce qui a aidé l'entreprise à définir ces éléments comme des domaines prioritaires pour créer de bonnes expériences en magasin.

Mastronardi a également offert une mise à jour sur la façon dont l'entreprise utilise la technologie pour améliorer l'expérience en magasin et client. Une initiative utilise la technologie Watson d'IBM pour alimenter la connaissance des produits sur le site Web de Macy.

"Donc, si vous posez une question sur notre site Web, c'est IBM Watson qui vous aide à y répondre. Mais c'est aussi la technologie qu'utilisent nos centres d'appels. Et si vous appelez un centre de service client, ce qu'ils sont fait appel à la technologie IBM Watson qui aide à fournir des informations sur les produits », a déclaré Mastronardi.

Une autre initiative basée sur la technologie est un programme pilote dans lequel un widget sur le site Web apparaîtra et demandera aux clients du commerce électronique s'ils souhaitent s'engager avec un styliste numérique. Le styliste numérique est un associé en magasin qui peut dialoguer avec le client en temps réel pour lui créer une vitrine numérique personnalisée avec des recommandations de produits.

Bien qu'il s'agisse encore d'un programme à un stade précoce, Mastronardi a déclaré qu'il offre "des niveaux de conversion très élevés, comme des multiples de ce que vous obtiendriez avec une conversion numérique régulière". Il permet également à l'entreprise d'étendre une offre de services en magasin aux clients e-commerçants.

"Nous avons mis beaucoup d'outils entre les mains de nos collègues au cours des deux dernières années qui leur permettent de mieux faire le travail de tâche", a déclaré Mastronardi. Ce travail comprend la prise de démarques, la recherche de produits, l'expédition et la capacité et la flexibilité d'effectuer un paiement global.

Macy's introduit également la réalité augmentée destinée aux clients dans son département de beauté qui permet aux gens d'essayer virtuellement différents produits. L'entreprise a introduit pour la première fois la RA et la réalité virtuelle dans son activité de mobilier il y a plusieurs années.

Invité à offrir une perspective sur la vente au détail, Mastronardi a déclaré "ce que nous voyons dans l'environnement aujourd'hui, c'est que vous devez être un vendeur actif dans le magasin".

"Et donc nous consacrons une grande partie de notre travail à nous assurer que nos collègues ont les outils nécessaires pour vendre en toute confiance ; porter le produit que nous vendons pour qu'ils soient excités à ce sujet et l'utiliser comme une [entrée] pour le conversation avec le client », a-t-il ajouté. "Et vous allez donc nous voir continuer à consacrer beaucoup d'énergie et d'efforts à donner à nos collègues les outils nécessaires pour faire ce travail."